■CICとOgilvy中国が『微時代の危機管理白書』をアップデート公開　素早い対応でより良い結果を■

2012年2月にCICとOgilvy中国が共同で公開した『微時代の危機管理白書』。先日、2012年の事例を盛り込み、アップデート公開されました。

＊CICサイトで中国語版要約と報告書本文（要登録）を配布。

昨年と同様に公共機関、個人、ブランド(企業)の話題になった事例をそれぞれランキング形式で紹介しており、特に反響の大きかった事例に関しては時系列で発生した事象など詳細も含めて紹介しています。

同レポートでは、悪い例ばかりが掲載されているのではなく、上記のマクドナルドなどは2時間ほどで微博上に公式見解を投稿するなど素早い対応で参考にすべき事例として紹介されています。問題が発生した際には役職の高いエグゼクティブが8時間以内、最低でも24時間以内に公式見解などを投稿するのが良いとの結論です。



Average Duration(平均持続期間)や表一番右の関連投稿の中に占めるネガティブ発言率が、エグゼクティブが8時間以内に回答した場合はその他と比較すると低い数値であることがこの表からも分かります。



そして同レポートは最後のまとめとして、3つの軸と8つの順守事項を提案しています。

1. 応答は早ければ早いほど良い
2. 危機発生時を想定した管理体制の準備、想定
3. 24時間365日危機を一早く察知できる仕組み作り
4. 嘘をつかず誠実に
5. 杓子定規でなく心を込めた応答
6. 日頃からファンとの良い関係を作る努力を怠らない
7. 普段からソーシャルメディアを使いこなし、危機発生時に備える
8. 自社の媒体を含めたその他媒体との整合性

文字にしてみれば極々普通のことですが、日々積み重ねていくというのは大変なことでしょう。ただ、ウェイボに限らずソーシャルメディアは当然正の面だけ持ちあわせているのではないですし、公式アカウントを運用する以上は会社ぐるみで取り組むことが寛容ですね。

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＊本記事はブログ「中国マイクロブログ(微博)雑記」の2013年1月24日付記事を、許可を得て転載したものです。